En una entrevista con CNET en 1999, Bezos reveló el pedido especial que le hizo a todos sus empelados. “Les pedí a todos que despertaran aterrorizados cada mañana, con las sábanas empapadas de sudor”, dijo. El objetivo, claro está, no era tener una plantilla temerosa en las oficinas de Silicon Valley, sino asegurarse de que nadie se durmiera en los laureles y que se mantuvieran siempre enfocados en el cliente.
Con esta mentalidad, la compañía pasó de ser una tienda de libros en línea a convertirse en un gigante del comercio electrónico, con una valoración de mercado y una fortuna personal de su fundador que se miden en cientos de miles de millones de dólares.
Según explicó, ese miedo debía estar bien dirigido hacia los clientes, no hacia los competidores. “Los competidores son temporales, nuestros clientes son los que nos envían dinero”, agregó.
Desde su salida a bolsa en 1997, cuando una acción valía USD 18, Amazon ha crecido exponencialmente. Hoy, las acciones se cotizan a USD185.99, y Bezos tiene una fortuna superior a los 200 mil millones de dólares. Este crecimiento no fue fortuito, sino resultado de una cultura de trabajo intensa y un liderazgo que, basado en su pedido inicial, enfatiza la satisfacción del cliente por encima de todo. Para Bezos, de hecho, los empleados de Amazon son “el grupo de personas más trabajador, talentoso, apasionado y centrado en el cliente”.
El pedido de Bezos a sus empelados evidencia su obsesión con el cliente... Es que el magnate está convencido de que la lealtad dura “hasta el segundo en que alguien más les ofrezca un mejor servicio”.
Andy Jassy, el CEO actual de Amazon, ha resaltado en más de una oportunidad las altas exigencias de Bezos con sus empleados y calificó sus estándares como los más altos que haya jamás visto.
Con los años, Amazon se expandió para vender casi de todo, y su éxito rotundo se debe en gran medida a la cultura de trabajo instaurada por Bezos. Incluso cuando la empresa ya había salido a bolsa, Bezos reconocía que podían perder su oportunidad de hacer historia si no se enfocaban “obsesivamente en el cliente”.
La valoración de Amazon como empresa y la riqueza de Bezos hoy en día recuerdan el impacto de esta filosofía de trabajo riguroso y centrado en el cliente. Su trayectoria evidencia que el enfoque en el cliente ha sido clave para su notable éxito.
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